シマンテック、TSIA の「アシストサポートおよびセルフサービスサポート部門、特選賞」を受賞

このたびシマンテックは、TSIA（Technology Services Industry Association）が選出する「Rated Outstanding, Global Assisted & Self-Service Support（アシストサポートおよびセルフサービスサポート部門、特選賞）」を獲得するという栄誉に輝きました。ごく一部の企業しか得られない、栄えある賞です。シマンテックは、TSIA の「Operational Best Practices」認証プログラムの一環として、カスタマーサポート業務で業界最高の水準を満たしていると評価されたことになります。その高評価を得るためにシマンテックも参加した監査プロセスでは、業界トップレベルの技術サポートに関して各企業のベストプラクティスが評価されましたが、その数は 225 社を超えています。監査プロセスは、主要 50 社以上のテクノロジー企業が策定しました。そのなかで、シマンテックはチャネル、センター、地域、そしてグローバルのレベルで特に優れたカスタマーサポートを提供していると認められたのです。

シマンテックは、TSIA（Technology Services Industry Association）が選出する「Rated Outstanding, Global Assisted & Self-Service Support（アシストサポートおよびセルフサービスサポート部門、特選賞）」を獲得するという栄誉に輝きました。ごく一部の企業しか得られない、栄えある賞です。

今回の受賞は、シマンテックが 5 年前に企業向けカスタマーサポートの変革に乗り出してから今日まで続いてきた旅路の、大きなマイルストーンと言えます。当時、シマンテックにはサポート組織が 13 もあり、それが世界中 28 の拠点に散在していたため、サポートの内容は一貫性がなく支離滅裂でした。そこで、シマンテックの製品とサポートの全ポートフォリオを通じて一貫した内容のサポートを提供できるよう、体制の改善に取り組んできました。

現在は、全社で 1 つのサポート組織が世界中で一貫したサポートをお届けできるようになっています。アシストサポートとセルフサービスサポートを合わせて提供しており、たとえば「MySymantec」サービスポータル、診断ツール、検索可能なナレッジベース、オンラインフォーラムを公開しつつ、電話、メール、チャットでも応対します。ポータル、フォーラム、ナレッジベースをご覧になれば、お問い合わせをいただく前に、よくある質問であればすぐに答えが見つかります。実際にお問い合わせいただいた場合には、高精度の情報に基づくルーティングによって、お客様の問題を解決できる最も適切なプロのサポートスタッフに回されます。このときの基準になるのが、必要な専門スキル、製品知識、そしてお客様の言語です。その裏では、シマンテックの全サポートチャネル間で質問がシームレスに引き継がれています。同じ質問に何度も答えさせられることはなくなりました。情報はすべて、お問い合わせ履歴に記録されるからです。また、診断ツールをお使いになれば結果をアップロードでき、その情報もサポート履歴に添付されます。

現在は、全社で 1 つのサポート組織が世界中で一貫したサポートをお届けできるようになっています。

企業のお客様がもっと細かい対応をご希望の場合には、プレミアムサポートも用意されています。プレミアムサポートでご利用いただけるのが、CSM（Customer Success Manager）とテクニカルアカウントマネージャ（TAM）です。詳しい専門知識のほか、顧客システム、変更管理、シマンテックのエコシステム全体へのアクセスに関する知識を有しています。CSM と TAM はエスカレーションを直接管理し、システムレビューを配信するほか、健全性のチェック、アップグレードの計画、機能の最適化といったサービスをプロアクティブに提供します。

このような取り組みの総合的な成果として、顧客満足度は大幅に向上し、アシストサービスとセルフサービスの各チャネルを通じた解決までの時間は短縮されました。サポートの内容は一貫したものとなり、信頼性と予測性が高くなっています。お客様がわざわざ別の番号に電話をかけることも、質問に関する知識の乏しいスタッフに回されることも、もうありません。高水準のサポートを、短時間で、切れ目なく受けられます。オンラインのサポートツールを使えば、お客様自身で問題を解決できることも少なくありません。

今回の受賞は、こうしたシマンテックの取り組みが評価されたということで、お客様にとってだけでなく、シマンテックのパートナーや従業員にとっても大きな意味があります。パートナー各社にとっては、シマンテックと連携するなかで最高水準のサポートを受けられることを意味しますし、従業員にしてみれば、日々の業務と意欲が意味のある形で、つまりお客様の満足とセキュリティの向上という形で報われることになるからです。

もちろん、シマンテックの旅路はここで終わるわけではありません。今回の受賞がさらに私たちを駆り立てています。世界トップクラスのサポートをお届けすることが、お客様のセキュリティと成功に不可欠であることは言うまでもありません。だからこそ、シマンテックは目まぐるしく変わるセキュリティの世界で次世代のサポートを研究し、提供しているのです。クラウド化もますます進んでおり、シマンテックのサポートはもちろんクラウドを踏まえています。

オンプレミスソフトウェアの時代、お困りになったお客様が頼れるサポートはひとつだけ。電話しかありませんでした。今では、ここでお伝えしているように、いくつものチャネルがあり、個別対応のオプションがあります。さらにはその段階も超え、お客様との関係が続くライフサイクル全体を通じて、お客様と連携しようとしています。現在シマンテックが進めているのは、さらにプロアクティブなカスタマーサービス組織です。お客様の問い合わせを待っているだけではなく、個々の状況に応じてセキュリティ体制をさらに強化するアドバイスをこちらからお届けする仕組みです。

今後のサポート強化については、引き続きテクニカルサポートでお確かめください。シマンテックのサポートに関する取り組みは今後も続き、変更や改善点については、そのつどお伝えしていきますので、ときどきご確認ください。シマンテックのカスタマーサポートとサービスを改善する取り組みにご協力をたまわり、心から感謝しております。